电商客服为什么没人愿意做-鱼鳞铜程

一个合格的艺术漆品牌商店铺客服，需具备常人所不具备的素质，要跟封面图那个还一直在岗位服役的键盘一样，外表已经满目疮痍遍体鳞伤，但是内心却无比强大，真正的外柔中干，坚强无比。一个合格的客服，总是有忙不完的大小事。那有什么事情是最让人开心的呢？

客服的工作日常是这样的：要么以一敌百狂飙输入法应付各类带有各种质疑的问题；要么是已经下单的客户又要减掉哪个订单，又要增加哪些订单，或者是要求什么赠品，第一时间要反馈给仓库；要么给客户算面积，算用量，搭配颜色；要么解释各种艺术漆的性能用法区别；要么指导施工，诸如怎么兑水，怎么涂刷；要么一边电脑接待，一边手机免提接待；要么按客人要求，L系快递改D址，要求催件，要求要送上门件，要求放驿站件，追回拦截件，意外破损理赔，要么是客人买回去后不打算做了办理退货事宜，或者给他做思想工作看能不能力挽狂澜，或者是等看起来是鸡毛蒜皮的事，实际上皆是大事，有一点事情没有做好，都影响整个交易服务的顺利进行（遇到脾气不好的客户有你好受）。

以上事情不分先后，都是随时发生，随时处理，水来土掩兵来将挡，以上事情也有可能同时发生，焦头烂额的远不止这些，最让人感觉绝望的是某些客户刁难找事，不讲武德，喜欢把生殖器挂嘴边，往日无仇今日无冤的，但就是好像要搞你，你不死都对不住他，这个时候，我们的内心是强大的，虽然已经翻江倒海，但笑容是灿烂的，平台规定只能笑容灿烂，不能河水泛滥，我们要乐观的接受这个事实。

有些事情从来不会想到的，这辈子都不可能发生的，但结果就是发生了，这就是神奇的网络购物，在实体店买东西都不可能发生的事情，但网店天天在上演。举两个例子，比如：从咨询到下单，在实体店成交不成交，可能是五分钟的事情，但是在网店，买家就会用一天，几天，甚至半个月，一个月甚至更长的时间（涂料行业常见）来咨询，最后再下单，或者是最后销声匿迹。

往往我会往回拉看一下聊天记录，经常性是翻不到头，卡死聊天软件要么卡死手机，终于耐着性子找到聊天源头了，发现自己不知不觉跟这人聊了三个月。如果把字数统计一下，怎么也不少于两万字了，有些问题是一而再，再而三地反复咨询，反复回答，我对自己的耐心，真是佩服得五体投地，常常被自己感动得一塌糊涂。从早上起床的那一刹那就开始回复半夜三点，四点的客户咨询，在吗，在吗，人呢，人呢？到半夜一点睡觉前的客户咨询：人呢，人去哪里了？人工客服，说话，说话！有时候内心的崩溃的，因为这不符合我的价值观，至少我不会花那么多的时间和精力去买个商品，买个商品如果需要花费太多的时间和精力，那购物成本就太高太高，最后买了，成本也是很高，最后没有买，那就纯粹是损失，时间才是最大的成本，相信没有人会反驳，反复的咨询实在是徒劳无功。但在实体店，相信没有哪个店主有这个耐心陪聊，再说你也不好意思多问，但也有例外，芸芸众生，包罗万象，所以实体店里发生的纠纷就不是小事了，白眼口角是小事，动刀见红也是屡见不鲜的。所以，我认为，当有一个客服不厌其烦的，很耐心的，很细心的，很礼貌的长时间接待你，真的要珍惜，别人的时间也是时间，生命也是生命。如果非要把客服摁在地板上摩擦才有好的购物体验，那就真错了。客服在同一时间可能接待十几个，几十个客户，如果感觉该买家沟通效率太低，或者买家无理取闹，可能会放弃掉这个客户，那这个时候买家说啥都没用，不接待了，不管买不买，没有人为你服务了，那你什么都不是了，再牛逼也没用。真的，有人免费给你服务，提供科普知识解答服务，真的要珍惜。

再比如有一些问题，你都不知道是什么样的精神力量才能问出这样的问题：1.市面上一共有多少个品牌做你这个产品？有多少款式？2.你们的质量好，还是**牌子的质量好？3，你们这个产品的配方是什么？详细的成分是什么？记得我当时是这样回复的，因为配方是商业机密，不可能外泄，我也不知道，相信他问这个也是无心的，只纯粹是想问些问题而已。但问而不答非礼也，成分的分子结构我是知道的，我发了一份分子结构图给他。他回复了一个：哦。然后就没有然后了，遁走了。就为了这一个”哦”，我花了很多很多时间，真的该打自己一巴掌，啊，一巴掌，啊，巴掌。就是普通的一瓶洗发水，你去看看那包装上写的成分，能读通顺的人都没几个，更别说明白是什么。平常洗发水里都含有的一个成分：月桂醇硫酸酯钠，相信知道是啥的人没几个。一瓶普通的洗发水，除了这个，还含有十几种，甚至几十种其他的化学物。我相信卖洗发水的电商肯定会遇到这种问题，但是实体店，不会遇到这种问题，虽然实体店的买家也根本不会去看成分表（看了也不懂）。看牌子就足够了。4. 你们的产品能不能保50年？说实话，按我这个年龄，我也说不准。50年后我已经估计不在人间。市场开发也才35年，国家已经发生了翻天覆地的变化，该上天的上天，该潜海的潜海，小渔村也成了大深圳。50年后房子估计也成了危房，还惦记着这千把块的涂料做什么。我们是厂商直营，能够给到您的是超值的性价比，保证的质量，到位的服务。但是不能违反自然法则。那些说保50年，80年的商家，劝君少信。

同样的日子，不同的故事，文思泉涌，咋耐篇幅有限，此处省略一万字。

总的来说，作为一个合格的电商客服，是很少有开心的事情的。一天跟几百号人聊天，下班回去后，你不会想跟任何人说话，一天里说的话够多了，键盘上打出的每句话，都会在心里过一遍，也会口干舌燥。只有一件事件是能让人开心的，就是一个已经买过你的产品的客户，回头来L系，第一句话，在吗？一看回头的，心里不禁扑腾一声，完蛋，售后来了。然后赶紧回复“亲亲您好，在地”，那边发了一句：你这产品太好了，效果不错，我很喜欢。或者是，产品很好，我这不够了，再买一些。这时这颗强悍的心脏就像一个大陨石狠狠地砸进了太平洋，砸出千层浪！这时是真正开心的，面朝大海，春暖花开，也不过如此，惬意！